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投诉是联系顾客和药店的一条纽带 天一大早,李店长就接到了一位顾客的投诉电话,反映昨天从药店买的一盒药品有效期只剩下一月了, 担心用不完就会过期,要求进行调换。李店长没有迟疑,马上告诉顾客,可以到药店来调换。李店长处 理这样的投诉电话不知道有多少次了,可是他从不敷衍顾客,而是认认真真地解决好每一次投诉事件。 他常挂在嘴边的一句话就是:“投诉的顾客是我们的朋友,是我们不断进步的动力”。
对于顾客投诉,有些药店的管理者心存恐惧,只要有顾客投诉,不是把问题转移,就是拖延解决时 间,使那些不满意的顾客投诉不成。其结果是顾客离开了这些想方设法阻止他们投诉的药店,而到其他 药店消费去了。
美国商人马歇尔·费尔德曾说过这样一段话:“那些购买我的产品的人是我的支持者,那些向我埋 怨的人是我的老师,只有那些一走了之的人伤我最深,他们不愿给我一点儿机会”。
其实,投诉对顾客来说也是有成本的。市场如此大,顾客有许多选择,但当他们对某一药店不满时 ,没有转向其他的药店,而是不辞辛苦地投诉,反映出顾客对药店的信任和厚爱——他们希望药店做得 好,而不是希望它垮掉。
很多药店错误地将顾客投诉看成是管理和服务质量的测量标准。他们认为,投诉率降低是服务与管 理质量提高的标志。其实,投诉的数量相对于心存不满的顾客来说只不过是“冰山一角”。
调查结果显示,在每100位不满意的顾客中,只有23%的顾客向身边的服务人员提出来过,而这些提 出不满的顾客中只有8%的顾客由于抱怨未得到解决,而向有关部门进行投诉。
另一项研究结果显示,即使遇到问题,69%的飞机乘客以及82%的出租车乘客都不会去投诉。所以少 量的投诉也许意味着你的大量顾客已经离你而去。
实际上,投诉是联系顾客和药店的一条纽带,是一条很重要的信息通道。精明的药店管理者要善于 从顾客投诉中挖掘商机,寻找市场潜在的需求。虽然听到顾客投诉并不是一件愉快的事情,然而实践表 明,发展一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍。而要想保住老顾客,企业必须在内部建立起良好的 顾客投诉管理体系,并不断研究如何从“投诉管理”走向“投诉经营”,这样不但能够使顾客的抱怨得 到很好的处理,而且也能使药店得到长足的发展。
 

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