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物管企业如何减少与避免有效投诉 业主投诉并不可怕,关键是物业管理公司如何对待,如何处理。投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养,给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。物业公司通过对投诉记录全面深刻的分析,找出最佳的处理方案,以此成为加强管理和自我完善的契机,从而提高公司的声誉和社会影响。
只要物业管理公司抓住以下几个方面,有的放矢地开展工作,减少投诉、避免有效投诉是完全可能的:
一、严把前期介入三关
1.规划设计又有五关
(1)配套设施须完善。如果是住宅生活小区,规划设计时必须考虑小区居住人口的多少,幼儿园、学校、商场、饮食店、农贸市场、美容美发厅、邮电所、各类娱乐设施等基本生活设施配套。
(2)水电供应容量应有空间。目前家庭购买现代化电器数量越来越多,用电负荷猛增。规划设计时,要充分考虑到地域特点和发展需要,要充分留有余地。
(3)垃圾处理不可少。根据各地气温不同,以及住宅小区的环境不同,决定是否采用垃圾通道。
(4)消防设施不留死角。在建筑设计中,消防设备的配套是有严格要求的,物业管理公司应着眼于各种消防死角。
(5)北方冬天供热的问题,如果集体供热,要注意留下加热房,设计好供热管道的走向。
2.物业公司要当好施工监理
物业公司在前期介入时要当好施工监理,对各种工程质量问题有较多了解。如卫生间、厨房间的漏水问题及成因,水电管线如何走向才有利于安全和便于管理等。一旦发现影响使用功能的问题要及早协调解决,为日后管理扫清障碍。
对于施工单位来讲,物业管理公司参与施工监理,加强了监理力量,某些影响使用功能的问题能及早发现、及早解决,使工程质量又多了一份保证;而对物业管理公司来讲,由于参与了规划设计到施工监理的全过程,能较全面地了解物业的整体情况,这样可保证房屋比较顺利地移交,为开发商节约了时间,也为售后服务奠定了基础。
3.验房时做回业主
在房屋交付前物业公司应站在业主的立场上,代表其利益参加工程验收。对确实存在的各种质量问题,物业管理公司应协助开发商一起向建筑承包商索赔,最好的办法是预先扣留部分款项作为补偿金,留给物业管理公司专门应付日后出现的质量问题。物业管理公司在验收时,不仅要验收现时工程的状况,还应考虑到使用一段时问以后的状况。
物业管理公司在进行工程验收时,必须细致入微,任何一点忽略都会给自己日后的管理工作带来难度,也将影响业主的利益。
二、强化入住初期的教育管理
业主接到入住的通知,前来办理有关手续,管理公司要做到:
1.抓好教育宣传。入住初期在外部环境上要创造入住欢迎的气氛,例如在大门口悬挂张贴欢迎入伙的条幅彩旗,给业主以归家的视觉效果,产生对物业部门认同感。内部环境上凡涉及业主入户应办理的有关手续,例如:有关的收费标准、依据的相关政策,尽可能通过工作人员的现场咨询、一问一答、宣传栏等简洁形式向业主做好宣传,变封闭管理为敞开办公,业主心知肚明投诉就会减少。
2.简化办理程序。管理工作上要站在业主的角度,简短有效地办理有关入住手续。形式上可采取"一条龙"、"一次到位"的方法,把要办的手续、该交纳的费用、应核发的证件、要注意的事项,力争在交业主钥匙前一次性流水作业完成。
三、建立与业主沟通的渠道,制定务实的办事制度
1.建立事务助理制度。在人事设置上设立事务助理这一职务,通过事务助理经常上门征求意见或建议,主动与业主沟通减少矛盾、解决问题、杜绝投诉,做到"以人为本"。事务助理的业务考核标准是"四知",即:一知业主的基本情况;二知业主从业性质及联系方法;三知业主交往人员;四知业主特别需要或服务的重点,业务上兼任对保安、卫生、消防工作完成质量的监督。
2.建立值班受理投诉回访制度,接到业主投诉及时上门服务,并制作《业主投诉回访卡》,确保业主要求及时得到解决。
3.做出小区中长期规划,通过业主大会、公告、宣传栏等形式大张旗鼓宣传,使业主对入住的小区发展前景有一个了解;对物业管理部门的能力充满信心;对管理部门的工作做法取得认同;使之自觉地纳入物业管理之中;使小家服从小区这个大家。
 

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