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谈酒吧管理所存在问题 旅游业的兴起与发展促进了酒店业的发展,酒店作为旅游者临时的家,为游客提供最佳的饮食服务就尤其显得重要。酒吧是酒店饮食服务的一个重要组成部分,同样在对客服务中起着举足轻重的作用。酒吧的设置形式多种多样,服务也各不相同。
然而,正如酒水的毛利高于其他商品一样,酒水的控制和管理也比其他商品难,很多管理者为此而大伤脑筋,各种与管理相配套的酒吧服务方式也应运而生。在众多的方式中有一种颇受管理人员关注,也是争议较大的一种,这就是酒吧不直接对客服务。
所谓酒吧不对客服务就是说所有酒水服务,包括开定单、添单、结帐等工作皆由酒吧所在或邻近的餐厅负责,鸡尾酒廊、舞厅、卡拉OK等酒吧也由餐厅派服务员前往服务,酒吧就象厨房一样,领领货,发发饮料,不负责接受客人点单、结帐等工作。这种管理方法最早出现在香港及国外一些酒店,随着管理人员和管理技术的引进,这种方法在我国一些内资和合资酒店也得以仿效。当然,酒吧不直接参与对客服务对于有效地控制酒水流失,避免各种作弊现象的产生起了一定的积极作用。首先,可以防止调酒员与收款员勾结私吞货款。因为不对客服务,调酒员不但不能接受客人的付帐,而且也不与帐台接触,从而杜绝了调酒员与收款员的勾结,减少了不必要的损失。其次,还可以防止调酒员售酒不开单,私吞货款。有些客人到酒吧消费,付帐时往往是问一声金额总数,丢下足够的现金,不要帐单就离开了,这无形中给调酒员私吞货款开了方便之门。但是,若酒吧不参与结帐服务,调酒员就无法得到这些货款,从而减少了酒吧的经济损失。由其他部门的服务员来负责酒吧的服务工作对调酒员可以起到监督作用。
此外,酒吧不对客服务还有其他好处。但是,这种服务方式对员工服务意识和酒店服务水准所起到的不利影响却是很多管理者所忽略的问题。
首先,工作效率低,不能为顾客提供第一时间的服务。餐厅服务员主要负责在餐厅服务,酒吧服务只是他们的一项附属服务,如果有客人来酒吧台消费,调酒员首先做的不是询问客人喝什么饮料,而是叫餐厅服务员来开单,然后再根据订单准备饮料,客人有时还得对调酒员、服务员重复数遍所要酒水饮料,工作效率极低,同时还会影响客人的情绪和消费,增加客人的麻烦;如果客人需要添加饮料,还得再叫一次服务员。特别是开餐时间,餐厅很忙,这就使得酒吧服务十分被动,甚至还会引起客人投诉。在无锡某三星级合资酒店就收到过这样的投诉:一位美国客人晚饭后来大堂酒吧消费,点要饮料后调酒员请他稍等片刻就去一旁叫邻近的西餐厅服务员开点单,但西餐厅正是开餐时间,服务员没空也不愿过来开单,酒吧台上客人等了很长时间,很不耐烦,催促多次仍无效,酒吧又不备有订单,虽然调酒员一再解释、道款,但仍无济于事,客人十分恼火,愤然离开酒吧,并向值班经理提出投诉。
第二,调酒员服务意识淡化,无法保证一流服务。优良的服务是一个酒店得以生存的根本,由于酒吧不对客服务,只是每天将领回的饮料重新包装发出去,因此调酒员思想上麻痹松懈,不注意服务意识的加强和业务水平的提高,特别不注意服务程序和服务方法的学习,经常发生工作失误。例如:倒酒不用量杯,随心所欲;饮料和使用的杯子不相配;对鸡尾酒配方不熟,来订单才翻配方本;……。同样,餐厅服务员认为,酒吧服务好坏是酒吧的事,这样互相推诿扯皮,结果是苦了客人,坏了酒店的声誉。
第三,增加餐厅负担。在一些酒吧不对客服务的酒店里,凡鸡尾酒廊,舞厅等娱乐性酒吧也由西餐厅或咖啡廊负责服务,一方面使得餐厅工作量增加,另一方面,给餐厅排班增加了一定的难度,同时,还会出现因业务不熟悉而造成的差错,如不能及时全面地了解酒吧酒水的品种、名称、特色、价格等,不能有效地进行酒水推销,提高经济效益。
第四,沟通渠道不畅,客人跑帐、漏帐现象严重。餐厅和酒吧毕究是两个部门,如果双方不能很好地配合,有效地沟通,就会出现给酒不开单,添酒不添帐等现象,因为吧台客人较多时,调酒员只顾忙里面,餐厅服务员只顾忙外面,有时甚至还得忙餐厅,无法迅速有效地沟通,这样客人跑帐、漏帐现象就会频繁出现,饭店的损失也就会因此而增加。
关于酒吧管理所存在的问题,远远不止这些,所以,在经营酒吧时,除了积极吸取经验,还要一定注意尽量避免能够避免的问题。
 

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