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美容院顾客服务流程谈话规范 1.顾客入门
准备工具:① 饮料菜单;② 杂志;③ 特色水杯;④ 擦手巾;⑤托盘;
⑥ 零食;⑦ 拖鞋;⑧ 摸彩箱、摸彩卡(名片大小)⑨ 赠券。
操作流程:① 引客入座;② 拿菜单杂志;③ 送水、擦手巾;
④ 送果冻⑤送拖鞋;⑥送摸彩箱。
谈话术:① 您好!欢迎回家!(和客人握手)我叫***,您叫我**就能够啦,请问您贵姓?(姓王 )王姐,我帮您带个座位好吗?
② (拿菜单和杂志)**姐,您好!我们这里有五种免费饮料供您选择,请问您要哪一种?马上给您送来 。这边有杂志让您看一下。
③ (拿水和擦手巾)**姐,您好!这是您要的饮料,帮您放在桌上好不好?(饮料用托盘拿给客人,递 擦手巾)请您擦个手。
④ (送果冻、点心)**姐,这是我们为您准备的小点心,请慢用,我马上过来。
⑤ (拖鞋用竹篮装好,塑料套套好,有号码)帮您换个拖鞋,让您的脚舒服一下。
⑥ (送摸彩箱)公司今天刚好办摸彩活动,您只要填好姓名和电话号码,投入到摸彩箱,这个月最后一 天我们会请客人抽出10名幸运来宾,可获得价值 元的礼盒。今天感谢您参加摸彩活动,特别赠送 您一张体验券。
2.咨询问诊
准备工具:① 产品菜单;② 检测仪器;③ 客户检测材料表
谈话术:**姐,我先带你参观一下我们的环境 客人不同意做护理三天内跟进
谈话术:喂,你好!我是××专业美容中心的小文,还记得我吗?首先打电话给您,感谢前几天来对 我们美容院的支持,如果有服务不当的方面请多见谅!今天打电话给您是要提醒您,有一张优惠券快到 期啦,赶快回来使用。如果您的券丢啦,没关系,我们帮你登记好啦,您人回来就好啦!
如果您回来,刚好我们客满没床位让您等候的话,我就很对不起你啦!因此我要预约您的宝贵时间 !您是明天下午有空还是后天下午有空?(2选1)祝您今天顺利!愉快!
3寄物更衣
操作:① 帮客开柜,放东西;② 帮客人穿袍子;③把钥匙给客人。
谈话术: ① **姐,这里是寄物柜,我帮您把包包锁起来。
② 为啦不弄脏您的衣服,帮您穿个袍子。
③ 这是您的钥匙,请您保管好!
4美容护理
准备工具:① 美容推车;② 毛巾(用塑套装好);③ 美容床(用大塑套装好);④ 院装用品与 工具。(注:美容推车上第一 层摆客装产品、装饰品及一朵鲜花,院装产品放在下层。)
操作:① 自我介绍;② 护理流程介绍;③ 双手消毒;④ 商品介绍;⑤ 按摩瑜珈(要求时间) ;⑥ 情景美容。
谈话术:① 您好!我是***,负责您的护理服务,有哪些需求尽可能跟我说。
② (请客人坐在美容椅上,半蹲式眼睛和客人平视)**姐,您脸部有化妆,等一下我先用*****产品, 然后用*****产品……
③ (将美容车推至客户面前)这是等一下帮您护理所使用的产品,我先进行双手消毒(在客人面前用酒 精棉花消毒双手和指缝)。
④ (介绍3-5个产品)这是****产品,好些客人买回去自己护理,效果非常好……
⑤ 护理前我先帮你按摩,放松心情。(开始按摩)**姐,等一下护理完,留5分钟的时间给我,我跟您 讲一下您每天晚间护理的手法。
⑥ (打开美容床塑套,折叠收好,扶客人上床,做3个瑜珈动作。包头套,开音乐)**姐,现在请您慢 慢闭上您美丽的 眼睛,您现在感觉全身非常的放松,感觉非常的舒服,感觉 到心情非常非常的快乐,您现在感觉到好象在山上的森林中, 阳光轻轻地照在你的脸庞上,您现在感觉您的皮肤愈来愈光 滑,愈来愈年轻……愈来愈漂亮……全身都非常舒服……
5护理后推销产品
工具:① 温饮用水;② 镜子;③ 梳子;④ 商品手册;⑤ 商品和商品包装袋。
操作:① 扶客人起床,喝水,整理头发,看效果;②带到商品洽谈桌。
谈话术:① **姐,现在护理已经完成,请您慢慢起来,喝杯温开水,我帮您整理一下头发。 请您看一下护理后的效果。
② 请随我来,我和您说一下回去后晚间护理的手法。 6结帐.取物.送客
工具:① 结帐小菜单;② 零钱袋。
谈话术:① 今天感谢您的支持,这是今天您消费的帐单,请您过目, 我帮你结帐。
② 这是找您的钱和送给您的优惠券都在这个零钱袋里面,请您收好。
③ (带客人取物、更衣、穿鞋,送至门外七步)**姐,感谢
您今天对我们的支持,如果有招呼不周的方面,请多见谅哦!提醒您下次的护理时间 是 月 日 时 分,下次来如果觉得无聊,找一个朋友陪您一起来哦!祝您一切顺利!快乐!Bye bye!
7电话回访
谈话术:喂,你好!我是××专业美容中心的小文还记得我吗?首先打电话给您,感谢前几天来对我们 美容院的支持,如果当天有服务不当的方面请多见谅!今天 打电话给您是要提醒您,
① 您有一张优惠券快到期啦,赶快回来使用。如果您的券丢掉啦,没关系,我们帮你登记好啦,您 人回来就好啦!
② 您的护理周期快到啦,请赶快回来护理。
如果您回来,刚好我们客满没床位让您等候的话,我就很对不起你啦!因此我要预约您的宝贵时间!您 是明天下午有空还是后天下午有空?(2选1)祝您今天顺利!愉快!
 

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