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美容院员工服务培训手册 一、正确的站姿应是:双脚以两肩同宽自然垂直分开(体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹)
  正确原座姿是:双脚靠拢,双手放置膝盖上左右均可,腰直挺胸。头部不能左右斜。
  仪表:要求整洁,每天上班前化妆给人感觉清秀,发妆随时应注重打理,服装要求得体。
二、微笑
  微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容、美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键,更是您建立消费群体的 有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。
  通常培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟,其次让员工相互对练微笑。经过半个月后,员工一定会露出满意的笑容,请员工记住:“ 我们不能掌握自己的长相,但我们能掌握自己的笑容”。
三、态度
  员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没好的服务态度直接会导致顾客的流失,会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。 有这样一句话:“我们不能改变天气,但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快,那么在为顾客服务时,一定会流露给顾 客。也那就说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上,那样态度就谈不上热情、周到啦。作为顾客是拿钱来消费,来享受的,一旦态度 差:“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在哪些方面呢?所以要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊、美容院;不 要把您的不愉快心情,强加于顾客、同事身上,给别人带来不愉快,要让员工知道热情、良好的态度是我们共同生存之本。
四、技能
  态度是根的话,那技能即是本,二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。无论是美容还是美发中任何一项技能都极为首要。要让每 位员工清楚明白他的技能服务环节和企业发展有着紧密关系和联系;要让员工明白,企业是多么需要他。通常培训首先是集中起来统一手法、 技巧进行正规培训,经考试合格后上岗,其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练,再次是让员工啦解,控制更多的相关信息。把优秀 员工送到更先进的方面去“充电”,让员工将控制的新技术运用到顾客身上,为您产生效益,同时使员工自身得到啦提升。技能增高训练每月 可进行理论、实践各考核一次,促使员工不断努力增高自己的技能。
五、接待技巧
  不能正确控制接待技巧,再好的服务、技能等于零,顾客还是不回头,因为不对路。在顾客进门一瞬间,员工就得细致观察顾客心态及档 次,员工应站在店内45度方面。在顾客进店前应及时把门推开,侧身喊一声“欢迎光临”,千万留意不要把顾客的路挡住。首先是由员工领座 、倒茶,随后很小心地问顾客需要哪些服务,在服务中要学会与顾客拉拉家常,问一问工作,谈谈他身上的亮点,如眼睛、手表、服装、皮鞋 等,多用赞美、佩服的语气与顾客沟通,在介绍服务时留意运用专业语言,在顾客心中,您是专家,就像病人上医院看病一样,此时您那就最 好的医生。当顾客很烦,对您语言过重时,员工不能露出不满表情,婉转不失体态把话题引向别处。培训员工接待技巧最好办法是:模式演练 。
六、沟通技巧
  好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。一个顾客本只想剪一下头,员工沟通好顾客很可能改变主意,也许是烫、也许是、也许是 染;一个普通顾客只要重视他,沟通到位,也许变为您长期固定的客人。在沟通中一定要给顾客灌输我们这里最好的东西,包含技术、产品、 服务、环境,我们做的将是别人所没的服务。一定用“肯定”性的语言,不能运用“可能、也许”非肯定语言。让顾客达到“放心”,员工的 沟通就到位啦。通常培训沟通技巧有几种方法,多让员工看交际艺术、处事艺术、为人艺术、社交艺术等相关地方的书籍,其次带领、鼓励员 工多讲,多谈心得,不断修正。增高员工的沟通能力,需要一定时间,再那就帮员工写出几个基本沟通语言和办法,让员工与顾客进行沟通。 把沟通技巧入到考核员工范畴中去,让员工主动努力学好沟通技巧。
七、自信
  树立员工自信,是培训员工首要环节。假如自身就不自信,在给顾客介绍时吞吞吐吐,说不清楚,以及不敢面对顾客,从而使顾客产生多 虑。要敢于面对顾客,具有“我是最好”、“我们这最好”、“我的服务一定会让您满意”心态,那就需要把员工培训成一个自信人。就需要 带领员工参与公益劳动;组织员工进行演讲比赛,唱有斗志、上进的歌。让每位员工都能组织每天一次的倒会,让每位员工当一天“经理”, 上班前在店门外做体操等均是培养、树立员工自信的好方法。
八、真诚关心顾客
  当顾客进入店内后,顾客变为客人,员工应象对待亲人一样对等顾客,把客人带进的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客能看见的方面 ,让他放心、给他安全感,应是特别留意的几个小节,在店前备几个公用伞,伞借他后,他会很快奉还,备一点针、线,解决顾客因裂线、掉 扣产生的不便,这样员工就能很好为顾客解决尴尬,一定能在顾客心中留下深刻印象,从而给您带来更大的收益。
九、培训员工顾客至上“十不要”
  1、不要认为有比你顾客还首要的人。
  2、不要忽视顾客需求。
  3、不要忘记未来。
  4、不要害怕重新创业。
  5、不要永远听信顾客。
  6、不要认为“顾客至上”很容易做到。
  7、不要忘啦做到“顾客至上”需要时间。
  8、不要给顾客出难题。
  9、不要和顾客争执。
  10、不要忘啦顾客永远是对的。
十、培训员工“十点”工作原则
  做事多一点、微笑多一点、脑筋活一点、嘴巴甜一点、效率高一点、说话轻一点、肚量大一点、仪表美一点、行动快一点、服务好一点
十一、八条服务标准
  客人进门问声好,安排落座端饮料;轻声细语问需要,主动倾听沟通好;翻查材料供参考,产品特点详明白;引导服务最首要,下次服务 还找我
十二、接待客人八大用语
  (1)欢迎光临
  (2)对不起
  (3)请稍等
  (4)让您久等啦
  (5)请这边来
  (6)是、知道啦
  (7)请原谅
  (8)谢谢
十三、员工七大服务要求
  (1)永远保持微笑
  (2)知道、声音干脆、清楚、亲切
  (3)动作忙而不乱、随机应变,应付突出事件
  (4)永远站在顾客立场着想
  (5)永远不要在客人背后议论客人
  (6)记住客人的名字
 

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